KUINKA LUET ASIAKKAASI AJATUKSET?

Olin puhumassa mikroilmeistä ja ihmisten tulkinnasta Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken   “Ylivoimainen asiakaskokemus” -kirjan julkistamistilaisuudessa. Selatessani kirjaa ja kuunnellessani muiden puhujien viisaita puheenvuoroja oivalsin, kuinka asiakkaan ajatusten lukeminen on tiivistettävissä kahteen asiaan. 

1 - Läsnäolo. Tähän liittyy kuuntelu, tulkinta, havainnointi ja toisinaan myös tekniikat kuten kehonkielen, ilmeiden ja eleiden tulkinta. Mentalistina esiintyminen on jatkuvaa jazzia, improvisaatiota. Kaiken takana kannattelee kyllä harjoiteltu, testattu ja mietitty show, mutta jokainen avustaja on kuitenkin oma yksilönsä. Läsnäolo ja “auki” oleminen on välttämätöntä aidon kontaktin ja tulkinnan luomiseen. Aivan sama asia toistuu myynnissä ja asiakaskontakteissa. Asiakkaan on helppo ostaa, kun hänen on helppo ostaa. Tämä vaatii asiakkaan sen hetkisten tarpeiden ja mielialan ymmärtämistä. Asuntoesittelijä voi ensisijaisesti esitellä asuntoa, tai kartoittaa asiakkaan tarpeita ja kehittää ratkaisun.

Läsnäolo ja kuunteleminen ovat perusjuttuja, mutta perusjutut ovat myös niitä, jotka helposti unohdetaan. Valitettavan usein vuorovaikutustilanteissa kumpikin osapuoli vain odottaa, että toinen lopettaisi oman dialoginsa ja pääsisi kertomaan omansa.

2 - Jos laitan eteesi viisi esinettä ja pyydän sinua valitsemaan niistä yhden, valitset hyvin todennäköisesti neljännen esineen itsestäsi katsottuna. Tai jos pyydän ajattelemaan lukua yhden ja kymmenen välillä, ajattelet todennäköisesti lukua seitsemän. Tämä saattaa parhaimmillaan tuntua ajatusten lukemiselta, mutta ei ole sitä. Se on kokemusta.

Minulla on päässäni lukemattomia malleja avustajien ja yleisön kanssa. Näitä malleja olen oppinut opiskelemalla, tutustumalla, lukemalla ja etenkin kokemalla. Jos tiedän, että tietyn tyyppinen ihminen hyvin todennäköisesti valitsee esimerkiksi tietyn pelikortin, voin käyttää tätä hyödykseni luomalla Ihmeen jota ei voi selittää.

Jälleen sama asia asiakkaiden suhteen. Vankka kokemus auttaa huomattavasti "ajatusten lukemista". Peilaa asiakasta ja hänen tarpeitaan kokemuskirjastoosi, mutta älä ole laiska ja tee hätiköityjä johtopäätöksiä. Kokemus on eri asia kuin urautuminen. Läsnäolo on aktiivista, ei passiivista.

Olet kiinnostavampi, kun et ole tylsä

Kollegani Pete Poskiparta kysyi Facebookin taikuriryhmässä, mikä olisi neuvo, jonka antaisitte aloittelevalle taikurille. Aloin miettiä asiaa ammattilaisuuden näkökulmasta, miten tulla toimeen näinkin hullulla alalla jossa paraskaan mentalisti ei pysty ennustamaan onko kuukaudessa kymmenen keikkaa vai ei yhtään. Ammattitaidon kehittäminen ja setin parantaminen joka päivä on itsestäänselviä juttuja, mutta itsensä markkinoiminen on yllättävän haastavaa.

Näin pienenä ja köyhänä yrittäjänä joutuu keksimään kaikkia jänniä juttuja, joilla tavoittaisi ihmisiä ja jäisi mieleen. Omien viraalivideoiden ym. tempausten lisäksi olen yrittänyt keksiä koukuttavia (ja halpoja!) kuvioita niin Club Harhalle,  Huijarit-ryhmälle kuin Tytötkin Panee! -olutprojektille. 

Neuvoni on siis tämä: erotu.

Hyvä markkinointi on erottuvaa. Monet yritykset tuntuvat lähinnä copypastaavan muiden vastaavan alan toimijoiden teesejä ja ilmettä. Toistellaan itsestäänselvyyksiä ja kehutaan itseä samoilla adjektiiveilla joilla muutkin. Sitten ollaan tilanteessa, jossa lähes kaikki alan toimijat muistuttavat toisiaan. Ostaja tekee sitten päätöksen usein hinnan perusteella, koska on eksyksissä. Ja hinnalla kilpailu ei ole etenkään pienille toimijoille järkevä strategia.

Ilmiö johtuu joko pelosta tai laiskuudesta. Laiskuus on hankalampi asia, sillä se myös viestii siitä ettei yrittäjä ole aidosti kiinnostunut omasta palvelustaan kokonaisvaltaisesti.

Pelko syntyy epävarmuudesta. Rohkea ihminen uskaltaa erottua ja jää mieleen. Rohkeus tuntuu karismaattiselta ja myy jo itsessään. Rohkeus myös ärsyttää, mutta vahvat ideat jakavat aina ihmisiä.  Isommissa puljuissa markkinoinnista vastaavat usein ryhmätyöpelaajat, jotka varmistavat kampaviineripalavereissaan että terävimmätkin ideat pureskellaan yhdessä mössöksi, joka ei enää kiinnosta ketään saati jää kenenkään mieleen.

Pelkkä laaja huomio ei kuitenkaan riitä kauppojen syntymiseen. Ovela markkinoija rakentaa paketin niin, että hyvä kamppis rakentaa myös sillan ostoprosessiin. Sillan on oltava ostajalle helppo ja nopea, kuin liukumäki josta voi lasketella ojentamaan kovalla työllä ansaittuja eurojaan.

Kuulin pari päivää sitten radiosta Terveystalon mainoksen, jossa kauhistunut nainen diagnosoi itseään googlettamalla. “Kiva! MULLON LEPRA!!!”

Mainos nauratti ja jäi mieleen koska se erottui ja haastoi, alan kilpailijoiden suoltaessa lähinnä harmaata korvastasisääntoisestaulos-diipadaapaa. Mainos epäilemättä myös ärsyttää. Nopealla googlauksella Vauva-palstoilla kiistellään siitä, onko mainos hyvä vai ei. Ainakin se toimii, kun ihmiset jatkavat mainoksen sanomaa sen kuultuaan ja tietämättään sissimarkkinoivat Terveystaloa.

Terveystalon “lepra”-mainoksella on YouTubessa jo pitkälti toistasataa tuhatta katsojaa, joka on varsin hyvin mainokselle joka ollut esillä kuukauden.

Tässä vertailuksi Mehiläisen mainos. Mainos ollut esillä puolisen vuotta ja katsojia tällä hetkellä 1932. Laadukkaasti tehty, ei ärsytä ketään, ei haasta - mutta jääkö mieleen?

Kuinka aivosi virittyvät tietämättäsi?

Ajattele kissaa. Ajattele mustaa kissaa. Muodosta mielessäsi voimakas kuva mustasta kissasta, kuvittele kuinka musta kissa liikkuu.

Ajattele sitten musiikkityyliä.

Katso viereisen kuvan kuvatekstiä, ajattelitko kyseistä musiikkityyliä?

Juolahtiko mieleesi Jazz?

Kaikki tietävät psykologisen tempun, jossa luetellaan valkoisia asioita ja lopulta kysytään, mitä lehmä juo. Lehmä ei juo maitoa, mutta maito tulee mieleen koska aivomme virittyvät tiettyyn tilaan kysymysten myötä.

Kun ajattelemme tiettyä asiaa, vaikkapa nyt kissaa, aivomme virittyvät tuottavat linkityksiä kaikista asioista joita meille tulee kissasta mieleen. Jos olemme erityisen kiinnostuneita tietyistä asioista, aivomme näkevät useimmat asiat tämän suodattimen läpi. Insinöörit hahmottavat maailmaa eri tavalla kuin taiteilijat.

Pohjimmiltaan olemme ihmisinä hyvin samanlaisia. Halumme, tarpeemme ja pelkomme ovat hyvin samankaltaisia, mutta katsomme maailmaa usein hyvinkin eri vinkkelistä. Meillä ei ole aikaa saati energiaa prosessoida kaikkea informaatiota, joten aivomme tekevät johtopäätöksiä lonkalta, laiskuuttaan. Ennakkoluulot vaikka jotain ihmisryhmää kohtaan voivat olla prosessoituja johtopäätöksiä, mutta valitettavan usein myös mielen laiskuutta.

Viritykset heräävät mielessämme pyytämättä. Näemme uudenkarhean Audin tiellä ja muodostamme kuljettajasta selvät käsitykset. Poliitikko, josta emme pidä, puhuu televisiossa ja muodostamme käsityksen edes kuuntelematta puhetta.

Higgins, Rholes ja Jones (1977) tekivät kokeen psykologisista virittymisistä. Heidän koehenkilöidensä tehtävä oli muistaa sarja sanoja. Suurin osa sanoista oli tavallisia, neutraaleja sanoja. Neutraalien sanojen lisäksi listassa oli kuitenkin muutamia kuvaavia sanoja, kuten “seikkailunhaluinen”, “itsevarma”, “rohkea”, “päämäärätietoinen” tai negatiivisia ominaisuuksia kuten “holtiton” ja “itsepäinen”. Henkilöiden tuli kuitenkin muistaa vain muutamat neutraalit sanat.

Koehenkilöt eivät siis tietoisesti ajatelleet kuvaavia sanoja tai yrittäneet muistaa niitä. Seuraavaksi koehenkilöiden tuli lukea lyhyt kirjoitus henkilöstä nimeltä Donald ja sen jälkeen arvioida, millainen Donald oli ihmisenä. Donaldin kuvauksessa ei ollut mitään suoria viitteitä, millainen henkilö Donald todella oli.

Kuvaus oli tällainen:
Donald on kiivennyt McKinley-vuorelle, ajanut romurallia sekä vesiskootteria tietämättä juurikaan vesiskoottereista mitään. Hän on riskeerannut terveytensä ja jopa elämänsä useita kertoja. Hän on harkinnut myös laskuvarjohyppyä ja Atlannin yli purjehtimista.”

Henkilöt, joiden sanalistassa oli positiivisia adjektiiveja, arvioivat Donaldin huomattavasti paremmaksi ihmiseksi kuin henkilöt, joiden listassa oli negatiivisia adjektiiveja. Koehenkilöt jotka olivat lukeneet sanalistassa negatiivisia asioita kuten “holtiton” ja “itsepäinen” näkivät Donaldin ominaisuudet holtittomina ja itsepäisinä ja positiivisia kuvailuja lukeneet arvioivat Donaldin seikkailunhaluiseksi ja rohkeaksi. Vaikka heidän tehtäväänsä ei edes liittynyt näiden sanojen muistamista!

Tämä kaikki virittyminen siis tapahtui koehenkilöiden tietämättä. Entä jos koehenkilöt laitettiin lukemaan listaa, jossa pelkästään oli joko negatiivisia tai positiivisia asioita? Tämä taas sai koehenkilöt toimimaan vastakkaisesti. Negatiivisten sanojen lukijat arvioivat Donaldin positiivisemmin kuin positiivisten sanojen lukijat.

Toisen tutkimuksen mukaan (Anderson, Benjamin ja Bartholow, 1998) pelkästään aseiden näkeminen vaikuttaa ihmisiin niin, että he tunnistavat sanat “hyökätä” ja “satuttaa” nopeammin kuin ei-aggressiviset sanat kuten “yksinäinen” tai “keskinkertainen”.

Virittyminen tapahtuu siis alitajuisesti emmekä mahda asialle juuri mitään. Selaamme jatkuvasti somevirrassamme otsikoita ja uutisia liittyen negatiivisiin asioihin. Miten tämä, ihmiskunnan historian päivä päivältä kasvava informaatiotulva virittää aivojamme?

Välillä kannattaa tehdä kuten Kube kappaleessaan Purppura: “En tsiigaa turhii uutisii, pistä ruutu kii, pistä luuri kii, pistä tuubi kii.”

*****

Esittelen mentalistien tekniikoita ja demonstroin psykologisen taikuuden voimaa Vaasassa 11.3.2016 Mentaalitapaus-showssani

http://www.studioticket.fi/2015/12590/jose-ahonen-mentaalitapaus-11-3-2016-ritz/?lang=fi

Mentalisti Jose Ahonen

Mentalistin tekniikat-sarja jatkuu viikottain. Käy tykkäämässä Facebook-sivustani tai tilaa päivitykset sähköpostiisi ja saat uudet päivitykset aina ensin.


Jännittävä esiintyjä on amatööri

Aikamme kovimman mentalistin, Derren Brownin bäkkärillä. "Tulkaa ensi vuoden syksynä, sitten show alkaa olla kunnossa", sanoi Derren kun oli esittänyt uutta showtaan vasta kolmetoista kertaa.

Olen esittänyt "Mielen taikuutta" -showtani satoja kertoja. Viime vuoden pikkujoulukaudella setti alkoi olla niin tuttu, että lavalle olisi voinut kiivetä vaikka suoraan sängystä. Kaikki ajoitukset, rytmi, avustajien käsittely, vitsit ja temput olivat hioutuneet  timanttisiksi. Show oli helppo vetää eikä ennen keikkaa jännittänyt lainkaan. Oli keikka sitten missä ja kenelle hyvänsä, tiesin että esitys toimii ja jengi tykkää. 

Olen usein kuullut, että jos esiintyjä ei yhtään jännitä ennen showta, pitäisi hänen vaihtaa alaa. Olen täysin eri mieltä ja pidän koko ajatusta amatöörien hapatuksena.  Jännitys ei paranna showta eikä toisaalta varmuus tekemiseen todellakaan huononna. Urautua voi ja kyllästyä, mutta se on taas täysin eri asia. 

Monet maailman parhaista esityksistä on hioutunut tuhansien esitysten myötä. Näin mentalisti Derren Brownin uuden shown kolmannentoista esityskerran. Vedon jälkeen juttelimme miehen kanssa oluttuopin äärellä ja Brown oli pahoillaan, että näimme esityksen niin varhaisessa vaiheessa. "Tulkaa ensi vuoden syksynä, sitten show alkaa olla kunnossa". Silloin esitystä on vedetty useita satoja kertoja eri teattereissä ympäri Englantia. 

David Copperfield, mies joka on tienannut taikuudella miljardin, vetää Las Vegasissa esitystään kaksi kertaa päivässä, kuusi kertaa viikossa. Näin shown pari vuotta sitten ja tuntui siltä, että Copperfield oli timanttisen rytmin lisäksi löytänyt itsensä esiintyjänä uudelleen. Hän osasi myös nauraa itselleen ja 80-luvun illuusiohahmolleen hyvinkin tuoreella tavalla. Moni voisi ajatella, että Copperfield on kehäraakki joka vetää samoja temppuja vuodesta toiseen uranasa loppumetreillä mutta totuus on aivan toinen. 

Las Vegasissa odottamassa David Copperfieldin shown alkua. Kohta kuusikymppinen Copperfield oli elämänsä vedossaan. Miljardia ei ole tyhjästä taiottu.

Olen keskustellut kollegojeni kanssa paljon uusiutumisesta. Toisten kanssa olen puolustanut setin pitämistä ennallaan ja sen hiomista ja toisten kanssa taas argumentoinut uusiutumisen tärkeydestä ja itsensä haastamisesta. Yksi maailman suosituimmista koomikoista, Louis CK kirjoittaa joka vuosi täysin uuden setin ja hylkää vanhan. Tämä on huikeaa spartalaisuutta, johon moni ei pysty. Sitten taas on koomikoita, jotka vetävät koko elämänsä samaa settiä eikä se tunnu yleisöäkään hirveämmin haittaavan. 

Esimerkki siitä, millainen esitys voi olla kun sitä hinkataan tuhansia kertoja.

Vaikka Suomi on pieni maa, olisi täälläkin mahdollista elättää itsensä tekemällä samaa settiä vuodesta toiseen. Moni niin tekeekin. Yritystilaisuuksia riittää eikä juuri kukaan näe settiä toista kertaa. Kun aloitin taikuuden harrastamisen, ei tätä outoa viihteenmuotoa liiemmin nähnyt livenä missään. Tätä tilannetta korjaamaan perustimme Johannes Malkamäen kanssa Club Harhan, joka oli ensimmäinen taikuuteen ja mentalismiin keskittynyt klubi ja väitän, ettei sen ainutlaatuista tunnelmaa ole muut taikuriklubit Suomessa vieläkään saavuttaneet.

Amazing Johnathan kirjoitti shownsa yhtenä iltana kokaainipäissään, eikä juuri muuttanut sitä vuosien saatossa. Mitä sitä hyvää pilaamaan?

Taikuri voi esittää samaa repertuaariaan yksityiskeikoilla vuosikaudet, mutta julkisilla keikoilla tämä ei ole hedelmällinen tie. Etenkään jos useat muut taikurit tekevät täysin samoja temppuja, samoilla vitseillä ja jutuilla. Kaikissa esittävän taiteen lajeissa on iso joukko kopioijia, mutta taikureissa ilmiö on valitettavan yleinen. Yleisössä sitten ihmetellään, että miksi kolme taikuria teki täsmälleen saman tempun samoilla huonoilla vitseillä. Tämä johtuu usein siitä, että rutiini on kopioitu yksi yhteen Amerikkalaiselta temppu-DVD:ltä. Jotkut esiintyjät eivät vaivaudu edes vaihtamaan tempussa käytettäviä englanninkielisiä sanoja suomalaisiin.

Olen aina uskonut oman jutun tekemiseen ja omaperäisyyteen. Jos keksii oman tyylin, ei ole kilpailua. Pyrin siihen, että minut tilataan keikalle koska esiintyjäksi halutaan Jose Ahonen, ei geneerinen taikuri. Ilahduttavan moni nuoremman polven taikuri on myös huomannut tämän ja tekee rohkeasti omaa juttuaan. Kloonit hautautuvat harmaaseen massaan mutta persoonat ja oman tien kulkijat erottuvat aina.

Viime vuonna päätin, että rakennan täysin uuden ohjelmiston tälle vuodelle. Mietin mahdollisia temppuja ja ideoita koko syksyn, kirjoittelin niitä ylös ja pohdiskelin kokonaisuutta. Konsultoin kollegoita ympäri maailmaa ja hankin temppujen ideoita ja metodeja.  Suunnittelen temput yleensä takaperin: mikä olisi mieleenpainuva ja kova juttu? Kun keksin tämän, alan miettiä sopivia metodeja millä tempun voi rakentaa. Sitten mietin vielä, kuinka jutun saisi vietyä vielä pidemmälle, uudelle tasolle.

Ja tietysti settiin pitää rakentaa jokin punainen lanka ja miettiä kaikki temput siltä kannalta, että ne tuovat persoonaa esiin. Lavaesiintymisessä on kuitenkin pohjimmiltaan kyse siitä, että ihminen katsoo ihmistä, oli taiteen laji mikä tahansa.

Kun aloitin taikuuden harrastamisen, kiersin lähikapakoita tekemässä temppujani. Järkeilin, että jos pystyn esiintymään onnistuneesti paikassa jossa ihmiset ovat täysin kännissä, pystyn esiintymään missä vaan. Koulu oli kova mutta tehokas.

Ympyrä sulkeutuu. Nyt harjoittelen uutta ohjelmistoani tekemällä ilmaiskeikkoja lähiökapakoissa, yökerhossa, moottoripyöräkerhon tiloissa ja hyväntekeväisyystapahtumissa. Eilen esiinnyin Ylöjärveläisessä ravintola Culmahuoneessa esittäen temppuja, joita en ole koskaan aiemmin esittänyt. Jälleen jännittää. Mikään ei tunnu menevän sulavasti vaan homma etenee kuin tikku tervassa. Temput kuitenkin toimivat ja yleisö tuntuu nauttivan. Pari efektiä, joilta odotin paljon saavat juuri oikean reaktion: Riehakas yleisö hiljenee ja hengittää kuuluvasti sisäänpäin.

Keikan jälkeen tulee moni sanomaan, ettei ole koskaan nähnyt mitään vastaavaa ja kyselemään että miten se ja se voi olla mahdollista? Tästä tulee hyvä mieli. Vaikka itsellä on olo, että "Tulkaa ensi vuoden syksynä, sitten show alkaa olla kunnossa" ja että show on vielä haparoiva teini verrattuna kypsään ja sulavaan "Mielen taikuutta"-esitykseen, on kuitenkin tunnelin päässä selvästi valoa. Työtä se vaan vaatii.

Culmahuoneen keikan jälkeen sain palautetta ravintolan omistajalta:"Kiitos itsellesi! Tästä porukasta tulee varmasti yleisöä keikoillesi, löit kaikki ällikällä, myös sen viimeisen tempun skeptikon ! Olisipa saanut naamasta kuvan !"

Tänään, 6.2. harjoitukset jatkuvat Tampereella, ravintola Teerenpelissä Club Harhan merkeissä. Huomenna Ruby & Fellas ja stand up treeniklubi. Muut tulevat julkiset keikat löydät kohdasta "Näe".